در خیابانی دو سوپرمارکت قراردارد. یکی در نبش قرارگرفته به طرزی که هرکس وارد آن خیابان می شود بعد از یکی دو قدم می تواند وارد شود و خرید روزانه اش را انجام دهد. آن یکی سوپرمارکت دورتر قرارگرفته و هرکس قصد ورود به آن را دارد باید مسیر بیشتری را طی کند. موقعیت استراتژیک اولی به مراتب عالی تر است با تمام اینها مشتریان فروشگاه دوم بسیار بیشتر از اولیست. این برای صاحب سوپرمارکت اول تعجب آور است اما مشتریان دومی علت را به خوبی می دانند. فروشنده مهربان.
اگر هرکس یک بار پایش را داخل آن فروشگاه بگذارد فروشنده او را می شناسد و در لیست آشنایانی قراردهد که از این پس به هنگام هردیدار حتی در خیابان و خارج از فروشگاه باید با آنها سلام علیک کند و مراتب ادب و احترام را درمقابل آنها به جاآورد. به دقت توجه می کند تا ببیند مشتری چه چیزی می خواهد و همان را به او تحویل می دهد، حتی اگر جنس گوشه انبارش باشد و او باید 15دقیقه وقت صرف پیداکردنش کند. لبخندومحبتی که او تحویل مشتری می دهد بیش از یک دنیا ارزش دارد و خریدار هنگامی که به همراه کیسه های خرید از مغازه او خارج می شود اشانتیون لذتبخشی را هم با خود می برد که حس خوب نام دارد.
هرکس در هر شغلی فروشنده دانش، دارایی و توانایی خویش است. یک پزشک، معلم، آرایشگر، نقاش، نانوا، قناد و صاحب هر شغل و منصب دیگر همه و همه فروشنده اند. بعضی با خلق و خوی نیک و یادگرفتن اصول اخلاقی ره صدساله را یک شبه طی می کنند و خیلی زود مشتریان فراوانی برای خود جمع کرده و تا ابد آن مشتری را برای خود نگاه می دارند، درحالی که عده دیگر همیشه درحال آه کشیدن برای مشتری و گلایه از کسادی روزگارند.
به راستی این محبت چیست که تا این اندازه انسانها طالبش هستند و چگونه یک فروشنده می تواند با درآمیختن آن با شغلش به راحتی به موفقیت برسد؟
هنگامی که شما وارد یک فروشگاه که می شوید دوچیز در مرحله اول درمقابل چشمانتان خودنمایی می کند. شکل ظاهری محیط آنجا و خود فروشنده. بیشتر فروشندگان برای درست کردن ظاهر محیط کار خود هزینه زیادی می کنند. اما حقیقت این است که ظاهر فروشگاه در کنار ویژگیهای ظاهری و شخصیتی خود فروشنده معنا می یابد.
فروشندای که ظاهری مرتب و قابل قبول داشته باشد و بر قدرت زبان کلام و زبان بدن تکیه کند رضایت بیشتری به مشتری خود خواهد داد. فروشنده ای که با ورود مشتری از جا بر میخیزد ، سلام میکند با روی گشاده خوش امد میگوید این رفتار او به مشتری اش حس مهم بودن منتقل خواهد کرد
یک فروشنده خوب سعی میکند نام مشتریهای همیشگی خود را بخاطر بسپارد و انها را به اسم صدا بزند، راهی که به اسانی میتواند بین فروشنده و مشتری ارتباط برقرار کند .
خانم آرایشگری عادت داشت در همان جلسه اول اسم را می پرسید و از همان لحظه مشتری اش را به اسم به همراه "خانم" یا "جان" صدا می کرد. همین ابتدای این راه بود که مشتری تصمیمش برای ماندگارشدن در آرایشگاه او را خیلی زودبگیرد و به رفتن به سایر آرایشگاهها فکرنکند.
اما قسمت عمده مهارت جذب مشتری به زبان بدن برمی گردد.
گاهی شما وارد فروشگاهی می شوید و مشاهده می کنید فروشنده به سمتتان هجوم می آورد و اصراردارد شرح کاملی از محاسن اجناس خود برای شما بدهد و به شما تلقین کند که این جنس مناسب شماست و باید حتماً آن را خریداری کنید بی آن که به شما فرصت فکرکردن بدهد. این کار او بدتر شما را کلافه و از آن فروشگاه فراری می کند. حس می کنید این تعریف حقیقتی ندارد و او صرفاً برای آن که جنس خود را به فروش برساند و پولی به دست آورد دوروبر شما می چرخد. قدرت نفوذ کلام فقط بخش ناچیزی از ارتباط است در حالیکه بخش عمده احساسات و رابطه از طریق زبان بدن و غیرکلام منتقل میشود.
هستند فروشندگانی که با لحنی دلنشین و رفتاری حاکی از ادب و احترام با مشتری ارتباط برقرارمی کنند و مشتری را جذب رفتار و منش خود میکنند
برخورد اول
یک فروشنده خوب از همان ابتدا رابطه خوبی با مشتری ایجاد می کند. با ورود مشتری به مغازه جلوی پای او بلند می شوند، به او نگاهی حاکی از محبت می اندازند و سلام می کنند. همچون میزبانی که بابت ورود میهمان خوشحال است.
نوع نگاه
ما ایرانی ها در بخش نگاه کردن مشکل داریم درحالی که نگاه درست حلال بسیاری از مشکلات است. تماس چشمی باید بین دونفر برقرارشود اما نه تماس چشمی آزاردهنده. در این حد که مشتری بداند فروشنده به او توجه می کند و به حضورش در آنجا اهمیت می دهد. در نگاه فرد باید محبت موج بزند. برخلاف بسیاری از فروشندگان این دوره که غرق در گوشی موبایلشان هستند و حتی برای لحظه ای آن را رها نمی کنند تا به مشتری نگاهی بیندازند.
شنونده خوب
یک فروشنده توانا شنونده خوبی است و تلاش می کند متوجه شود مشتری چه می خواهد تا همان جنس را به او معرفی کند.
معجزه لبخند
چهره مهربان مشتری مهمترین تصویری است که در ذهن مشتری نقش می بندد. لبخند واقعی و حاکی از صمیمیت و مهربانی معجزه می کند. قدرتی که در لبخند نهفته است در هیچ چیز دیگر یافت نمی شود. لبخند حرفهای زیادی را منتقل می کند. تفاهم، اعتماد و حس متقابل ازمجرای همین لبخند از چهره فروشنده به قلب مشتری انتقال داده می شود. اهمیت این موضوع بقدری است که در انگلستان به فروشندگان حداقل 11 مدل لبخند یادمی دهند.
لبخند باید حقیقی باشد و نه اجباری. در لبخند واقعی اطراف چشمان هم چروک می افتد. به بیان دیگر چشمان او هم می خندند. اما در لبخند اجباری فقط لب می خندد و از شادی چشم خبری نیست.
نه نگفتن
یک فروشنده خوب اگر جنس مطلوب مشتری را نداشته باشد به او "نه" خشک و خالی تحویل نمی دهد. بلکه برای او وقت و انرژی می گذارد و با جمله ای حاکی از محبت توضیح می دهد جنس را ندارد اما به طرق دیگر می تواند کمک برساند. می تواند او را راهنمایی کند یا خواسته اش را برای خریدهای بعدی در نظر بگیرد.
به جای گفتن "نه " می تواند با کلامی ارام بگوید" نه متاسفانه این جنس را نداریم ". به این شکل تاثیر منفی کلمه "نه" بر روی مشتری کمرنگ تر خواهدشد.
طرز ایستادن
فروشنده ای که دست به سینه ایستاده و مشتری خود را می نگرد حس اضطراب را ناخوداگاه به مشتری منتقل میکند و یا اگر با حالتی خمیده بایستد حس کسالت و سستی را منتقل خواهد کرد. یک فروشنده خوب به طرز نایلکس دادن خود هم توجه دارد. نایلکس را با دو دست که نشانه احترام است تحویل مشتری می دهد و درحالی که لبخندی پرمهر بر چهره دارد و با محبت نشان می دهد که از خرید او متشکر است.
در یک کلام محبت معجزه می آفریند و سالها کار فروشنده را جلو می اندازد. شما هم در هر شغل و منصبی هستید یک بار دیگر رفتارهای خود را بسنجید تا متوجه شوید تا چه اندازه به فاکتورهای فروشنده مهربان احساس نزدیکی می کنید. در اصلاح و بهبود رفتارهای خود بکوشید و هرروز قدمی برای بهترشدن بردارید تا به زودی شاهد معجزه مهربانی باشید. با آرزوی موفقیت برای شما!
نویسنده: سعیده مصافی